Πολλοί άνθρωποι γράφουν στο βιογραφικό τους ότι μπορούν να εργαστούν υπό πίεση. Είναι όμως αυτό όντως καλό; Και τι είδους πίεση εννοούν;
Σε οποιαδήποτε εργασία, μπορεί να βρεθείς υπό οικονομική πίεση όταν εργάζεσαι με χαμηλές αμοιβές, πίεση χρόνου όταν έχεις αυστηρές προθεσμίες ή ηθική πίεση αν, για παράδειγμα, έχεις τοξικούς διευθυντές, συναδέλφους ή πελάτες.Η εργασία στην εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας συνδυασμός και των τριών, με υψηλό ποσοστό κινητικότητας προσωπικού που κυμαίνεται μεταξύ 35-45 % σε παγκόσμιο επίπεδο. Εν ολίγοις, οι εργαζόμενοι τα παρατάνε όσο πιο γρήγορα μπορούν.
Σε οποιαδήποτε εργασία, μπορεί να βρεθείς υπό οικονομική πίεση όταν εργάζεσαι με χαμηλές αμοιβές, πίεση χρόνου όταν έχεις αυστηρές προθεσμίες ή ηθική πίεση αν, για παράδειγμα, έχεις τοξικούς διευθυντές, συναδέλφους ή πελάτες.Η εργασία στην εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας συνδυασμός και των τριών, με υψηλό ποσοστό κινητικότητας προσωπικού που κυμαίνεται μεταξύ 35-45 % σε παγκόσμιο επίπεδο. Εν ολίγοις, οι εργαζόμενοι τα παρατάνε όσο πιο γρήγορα μπορούν.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
Ζήτησα από κάποιους γνωστούς και ανθρώπους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να μοιραστούν μαζί μου τις χειρότερες εμπειρίες τους στην εξυπηρέτηση πελατών.«Αν δεν έπαιρνα ηρεμιστικά, δεν θα μπορούσα να μείνω σε αυτή τη δουλειά»Όταν ξεκίνησα να εργάζομαι σε μια τράπεζα το 2018, τα πρώτα λόγια του αφεντικού μου ήταν: «Δεν υπάρχει ξεκούραση εδώ, πρέπει να κρατάς τον ρυθμό και να είσαι στο γραφείο σου ανά πάσα στιγμή».Ευτυχώς, ένας συνάδελφος μού έδειξε πώς να κάνω μερικά λεπτά διάλειμμα –να μην πατάω το κουμπί για τον επόμενο στη σειρά αμέσως μόλις τελείωνα με έναν πελάτη. Όταν ο επικεφαλής της ασφάλειας παρατήρησε ότι είχε εξαντληθεί, με συμβούλεψε να πάρω ένα ηρεμιστικό που χρησιμοποιούσαν πολλοί συνάδελφοί μου. Μετέδωσα αυτές τις συμβουλές σε νέους συναδέλφους χωρίς καν να το σκεφτώ.Η αλήθεια είναι ότι αν δεν έπαιρνα ηρεμιστικά, δεν θα μπορούσα να μείνω σε αυτή τη δουλειά. Οι άνθρωποι υποτιμούν τον αντίκτυπο των καθημερινών μας αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες στην ψυχική μας υγεία. μπορεί να μας καταστρέψει αν δεν το αντιμετωπίσουμε σωστά».
– Majdi Ahmed, 33«Με έφτυσε στα μούτρα και έφυγε»Έκανα πρακτική άσκηση επί πληρωμή σε μια κρατική εταιρεία κοινωνικής ασφάλισης, όπου είχα άμεση επαφή με πελάτες, κυρίως ηλικιωμένους. Το βασικό καθήκον μου ήταν να παίρνω τα χαρτιά τους ώστε να μπορέσουμε να εκτελέσουμε τις απαιτούμενες διαδικασίες. Αλλά πολλές φορές, παρέλειπαν ή έκαναν λάθη στις φόρμες, οπότε έπρεπε να τους ενημερώσω. Οι περισσότεροι διαμαρτύρονταν και έβριζαν εμένα ή τα Θεία.
– Majdi Ahmed, 33«Με έφτυσε στα μούτρα και έφυγε»Έκανα πρακτική άσκηση επί πληρωμή σε μια κρατική εταιρεία κοινωνικής ασφάλισης, όπου είχα άμεση επαφή με πελάτες, κυρίως ηλικιωμένους. Το βασικό καθήκον μου ήταν να παίρνω τα χαρτιά τους ώστε να μπορέσουμε να εκτελέσουμε τις απαιτούμενες διαδικασίες. Αλλά πολλές φορές, παρέλειπαν ή έκαναν λάθη στις φόρμες, οπότε έπρεπε να τους ενημερώσω. Οι περισσότεροι διαμαρτύρονταν και έβριζαν εμένα ή τα Θεία.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
Στην αρχή, όλοι με συμβούλευαν να κάνω υπομονή, γιατί οι καινούργιες δουλειές είναι πάντα δύσκολες. Αλλά μια μέρα, το σύστημα του υπολογιστή χάλασε, οπότε δεν μπορούσα να ελέγξω τα επίσημα έγγραφα ενός 60χρονου. Μετά από λίγα λεπτά, άρχισε να θυμώνει και να βρίζει κάθε εκπρόσωπο της κυβέρνησης. Στη συνέχεια με κατηγόρησε ότι προσποιούμαι ότι το σύστημα ήταν εκτός λειτουργίας για να αποφύγω τη δουλειά. Στο τέλος με έφτυσε στα μούτρα και έφυγε.Παραδόξως, δεν αντέδρασα καν εκείνη τη στιγμή. Αντέδρασα μόνο την επόμενη μέρα, όταν αποφάσισα να μην επιστρέψω στη δουλειά. Τα παράτησα παρόλο που οι γύρω μου έλεγαν συνεχώς ότι στη δουλειά παίζουν προσβολές και πρέπει να τις υπομείνω.
– Hadeer Subhi, 27«Με εκμεταλλεύτηκαν πελάτες, ο διευθυντής μου, ακόμη και οι συνάδελφοι»Εργαζόμουν στην εξυπηρέτηση πελατών για μια μεγάλη εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, από το 2017 έως το 2021. Κάθε φορά που οι πελάτες αντιμετώπιζαν ένα ζήτημα που αφορούσε το υπόλοιπό τους, με αντιμετώπιζαν σαν να ήμουν υπεύθυνος για αυτό ή σαν ήμουν εγώ αυτός που τους έκλεβε.Κάποια στιγμή, χρησιμοποίησα ακόμη και δικά μου χρήματα για να συμπληρώσω το υπόλοιπο ενός πελάτη που είπε ότι είχε χάσει 5€ από το υπόλοιπό του. Ο διευθυντής μου παρατήρησε το θέμα, αλλά δεν είχα ενέργεια να εξηγήσω ή να δικαιολογήσω την κατάσταση, οπότε άρχισε να με θεωρεί υπεύθυνο για πράγματα που ήταν εντελώς άσχετα με εμένα.Έχασα πολλά εκείνη την περίοδο και τα αρνητικά συναισθήματα με στοίχειωσαν. Με εκμεταλλεύτηκαν πελάτες, ο διευθυντής μου, ακόμη και οι συνάδελφοι μέχρι που τελικά αποφάσισα να φύγω και άρχισα να εργάζομαι στο remote marketing.
– Ahmed Hassan, 26
– Hadeer Subhi, 27«Με εκμεταλλεύτηκαν πελάτες, ο διευθυντής μου, ακόμη και οι συνάδελφοι»Εργαζόμουν στην εξυπηρέτηση πελατών για μια μεγάλη εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, από το 2017 έως το 2021. Κάθε φορά που οι πελάτες αντιμετώπιζαν ένα ζήτημα που αφορούσε το υπόλοιπό τους, με αντιμετώπιζαν σαν να ήμουν υπεύθυνος για αυτό ή σαν ήμουν εγώ αυτός που τους έκλεβε.Κάποια στιγμή, χρησιμοποίησα ακόμη και δικά μου χρήματα για να συμπληρώσω το υπόλοιπο ενός πελάτη που είπε ότι είχε χάσει 5€ από το υπόλοιπό του. Ο διευθυντής μου παρατήρησε το θέμα, αλλά δεν είχα ενέργεια να εξηγήσω ή να δικαιολογήσω την κατάσταση, οπότε άρχισε να με θεωρεί υπεύθυνο για πράγματα που ήταν εντελώς άσχετα με εμένα.Έχασα πολλά εκείνη την περίοδο και τα αρνητικά συναισθήματα με στοίχειωσαν. Με εκμεταλλεύτηκαν πελάτες, ο διευθυντής μου, ακόμη και οι συνάδελφοι μέχρι που τελικά αποφάσισα να φύγω και άρχισα να εργάζομαι στο remote marketing.
– Ahmed Hassan, 26
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
«Αν η περίοδος μου συμπίπτει με τις πληρωμές συντάξεων είναι σκέτη κόλαση»Δουλεύω στο ταχυδρομείο εδώ και περίπου δύο χρόνια. Είναι σαν να δουλεύω σε οποιοδήποτε τραπεζικό γραφείο, εκτός από τις πρώτες μέρες κάθε μήνα, που είναι ιδιαίτερα πιεστικές. Μόλις φτάσω στο γραφείο, υπάρχουν ήδη ουρές από συνταξιούχους που περιμένουν στην πόρτα, κάποιοι έρχονται τα ξημερώματα.Πολλοί μαλώνουν μεταξύ τους στην ουρά μπροστά μου και γίνονται πολύ προσβλητικοί αν συμβεί κάποιο λάθος. Λόγω της εργασιακής πίεσης και του μεγάλου αριθμού ατόμων που πρέπει να βοηθήσουμε, ο διευθυντής μου συνήθως μας ζητά να εργαζόμαστε επιπλέον ώρες και συχνά δεν μπορούμε να κάνουμε διάλειμμα για να φάμε ή να πιούμε κάτι.Κάθε μήνα, έχω την ίδια αίσθηση σαν να είχα περίοδο. Η ψυχολογική μου κατάσταση είναι στα τάρταρα. Αν η περίοδος μου συμπίπτει με τις πληρωμές συντάξεων είναι σκέτη κόλαση.
– Rabab Al-Sayed, 28«Πήγε να μου επιτεθεί, οπότε ανταπέδωσα»Δουλεύω σε ένα μεσιτικό γραφείο εδώ και χρόνια. Υπάρχουν τεταμένες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, αλλά συνήθως είναι υπό έλεγχο Εκτός από αυτό ένα πρωί: Ένας άντρας ήρθε και μου είπε ότι τον έστειλε κάποιος που λέγεται Ηassan. Του είπα ότι δεν τον ήξερα και άρχισε να λέει κάτι ακατάληπτα: «Ήξερα ότι θα με κλέψεις». Και τέτοια. Μετά πήγε να μου επιτεθεί, οπότε ανταπέδωσα. Δεν είχα επιλογή; Η ασφάλεια δεν αντέδρασε και ένιωσα ότι κινδύνευα. Το περίεργο είναι ότι γελούσα, μάλλον επειδή είχα πάθει σοκ.
– Rabab Al-Sayed, 28«Πήγε να μου επιτεθεί, οπότε ανταπέδωσα»Δουλεύω σε ένα μεσιτικό γραφείο εδώ και χρόνια. Υπάρχουν τεταμένες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, αλλά συνήθως είναι υπό έλεγχο Εκτός από αυτό ένα πρωί: Ένας άντρας ήρθε και μου είπε ότι τον έστειλε κάποιος που λέγεται Ηassan. Του είπα ότι δεν τον ήξερα και άρχισε να λέει κάτι ακατάληπτα: «Ήξερα ότι θα με κλέψεις». Και τέτοια. Μετά πήγε να μου επιτεθεί, οπότε ανταπέδωσα. Δεν είχα επιλογή; Η ασφάλεια δεν αντέδρασε και ένιωσα ότι κινδύνευα. Το περίεργο είναι ότι γελούσα, μάλλον επειδή είχα πάθει σοκ.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
«Αποδείχθηκε ότι κάποιος είχε πει σε αυτόν τον άνθρωπο ότι θα δεχόμουν δωροδοκία με αντάλλαγμα να διευκολύνω κάποια εργασία στο κτηματομεσιτικό μητρώο. Του είχε πάρει κάποια χρήματα και εξαφανίστηκε. Επομένως, ο άντρας ήρθε σε μένα για να ζητήσει την υπηρεσία και τα πράγματα εξελίχθηκαν όπως εξελίχθηκαν».
– Subhi, 43, δεν κοινοποίησε το πλήρες όνομά της για λόγους απορρήτου«Οι άνθρωποι είναι ακόμα χειρότεροι στο τηλέφωνο»Έχω δουλέψει στην εξυπηρέτηση πελατών τόσο στο γκισέ όσο και στο τηλέφωνο. Και από την εμπειρία μου, οι άνθρωποι είναι ακόμη χειρότεροι στο τηλέφωνο.Εργάστηκα για μια μεγάλη εταιρεία ίντερνετ το 2019 και υπήρχε πολλή λεκτική παρενόχληση. Αυτά που μου λέγανε μερικές φορές με αρρώσταιναν. Η φράση «η κλήση μπορεί να ηχογραφηθεί» δεν φαίνεται να τρομάζει κανέναν. Όποτε ένας πελάτης δεν ήταν ικανοποιημένος, φοβόμουν ότι μπορεί να με προσβάλλει.Στην αρχή νόμιζα ότι ήταν επειδή έκανα βραδινές βάρδιες και ο κόσμος μας έπαιρνε για πλάκα. Αλλά αφού δοκίμασα τις πρωινές βάρδιες, συνειδητοποίησα ότι ήταν ένα ευρύτερο θέμα. Η τηλεφωνική εργασία δεν με προστάτεψε από αυτό που αντιμετωπίζουν οι υπάλληλοι της εξυπηρέτησης πελατών στο γκισέ». - Hala Madani, 29Κάνε subscribe στο YouTube – VICE Greece.Περισσότερα από το VICEΟι Εργαζόμενοι στη Σεζόν Είναι οι Αδικημένοι και Αυτής της Εκλογικής Αναμέτρησης«Σκεφτόμουν ότι θα Καούμε Ζωντανοί» - Ο 20χρονος Επιβάτης που Έσωσε Ζωές στα Τέμπη Μιλά στο VICEΘάλεια Ματίκα: «Εννοείται ότι Έχω Δεχτεί Κακοποιητική Συμπεριφορά, Ηθοποιός Είμαι και Ζω και στην Ελλάδα»Ακολουθήστε το VICE σε Facebook, Instagram και Twitter.
– Subhi, 43, δεν κοινοποίησε το πλήρες όνομά της για λόγους απορρήτου«Οι άνθρωποι είναι ακόμα χειρότεροι στο τηλέφωνο»Έχω δουλέψει στην εξυπηρέτηση πελατών τόσο στο γκισέ όσο και στο τηλέφωνο. Και από την εμπειρία μου, οι άνθρωποι είναι ακόμη χειρότεροι στο τηλέφωνο.Εργάστηκα για μια μεγάλη εταιρεία ίντερνετ το 2019 και υπήρχε πολλή λεκτική παρενόχληση. Αυτά που μου λέγανε μερικές φορές με αρρώσταιναν. Η φράση «η κλήση μπορεί να ηχογραφηθεί» δεν φαίνεται να τρομάζει κανέναν. Όποτε ένας πελάτης δεν ήταν ικανοποιημένος, φοβόμουν ότι μπορεί να με προσβάλλει.Στην αρχή νόμιζα ότι ήταν επειδή έκανα βραδινές βάρδιες και ο κόσμος μας έπαιρνε για πλάκα. Αλλά αφού δοκίμασα τις πρωινές βάρδιες, συνειδητοποίησα ότι ήταν ένα ευρύτερο θέμα. Η τηλεφωνική εργασία δεν με προστάτεψε από αυτό που αντιμετωπίζουν οι υπάλληλοι της εξυπηρέτησης πελατών στο γκισέ». - Hala Madani, 29Κάνε subscribe στο YouTube – VICE Greece.Περισσότερα από το VICEΟι Εργαζόμενοι στη Σεζόν Είναι οι Αδικημένοι και Αυτής της Εκλογικής Αναμέτρησης«Σκεφτόμουν ότι θα Καούμε Ζωντανοί» - Ο 20χρονος Επιβάτης που Έσωσε Ζωές στα Τέμπη Μιλά στο VICEΘάλεια Ματίκα: «Εννοείται ότι Έχω Δεχτεί Κακοποιητική Συμπεριφορά, Ηθοποιός Είμαι και Ζω και στην Ελλάδα»Ακολουθήστε το VICE σε Facebook, Instagram και Twitter.