El perfil de Facebook de una persona viva, al menos que nosotros sepamos. Foto por usuaria de Flickr Bev Sykes.
El pasado junio, Jillian York notó que el perfil de Facebook de su padre, que llevaba inactivo bastante tiempo, había empezado a mostrar movimiento con unos cuantos "Me gusta", lo cual era muy extraño porque el hombre llevaba muerto cuatro años.
York notificó a Facebook el fallecimiento de su padre y la sorprendente actividad que había detectado en su cuenta. Tras confirmar su sospecha de que el perfil había sido pirateado, desde Facebook le dijeron que habría que proceder a convertirlo en un perfil conmemorativo o a eliminarlo. Ya no era posible acceder ni modificar la cuenta. York quedó estupefacta: lo que había empezado como una simple solicitud de asistencia técnica acabó con un final abrupto al luto que la familia le dedicaba a su padre en las redes sociales.
Según una copia recuperada a finales de mayo mediante Internet Archive, en la sección de Ayuda de Facebook podía leerse: "Procederemos a convertir la cuenta en conmemorativa en el momento en que recibamos una solicitud válida". Tal como estaba escrito, era fácil creer que convertir una cuenta en conmemorativa era algo opcional. Desde entonces, el texto se ha modificado y actualmente dice: "Cuando se notifica a Facebook el fallecimiento de una persona, nuestra política consiste en convertir su perfil en conmemorativo". Este es un ejemplo más de los desafíos a los que se debe enfrentar Facebook al comunicar su estrategia para garantizar la convivencia armoniosa de sus usuarios, tanto los vivos como los muertos.
Existen varios factores (a veces enfrentados) que contribuyen a mantener ese delicado equilibrio. Por un lado, Facebook quiere asegurarse de que las cuentas inactivas no sean objetivo de los hackers, como ocurrió con el perfil del padre de York. Por otro lado, algunas personas utilizan perfiles de Facebook como forma de expresar luto por alguien, compartiendo mensajes de amor y pesar con los allegados del difunto. Con una cuenta conmemorativa, esto ya no es posible, aunque este tipo de cuentas solventan otros problemas, como evitar que se envíen notificaciones automáticas recordando el cumpleaños del fallecido o que aparezca su perfil en la sección "Personas que quizá conozcas". Pero hasta hace muy poco, el único factor que no se había tenido en cuenta eran los deseos del muerto.
Según Vanessa Callison-Burch, gerente de producto de la plataforma, los perfiles conmemorativos existen desde 2007 (lleva trabajando en ellos casi dos años). Inicialmente, el gigante de internet pecó de discreto, ya que los perfiles de personas difuntas se borraban después de 30 días. Tras la masacre de Virginia Tech, algunos padres de estudiantes asesinados crearon peticiones a Facebook para que no borrara los perfiles conmemorativos de sus hijos, deseo que la red social respetó con la creación de la opción de "perfil conmemorativo". Con este modo, el perfil del difunto pasaba a ser visible solo por amigos y se procedía a eliminar la información de contacto y las actualizaciones de amigos con el fin de " preservar la privacidad del difunto".
El primer cambio significativo de Callison-Burch fue implementado hace 18 meses. En lugar de configurarlas para que fueran visibles solo por los amigos, las cuentas conmemorativas adoptaban la última configuración de privacidad que su usuario hubiera establecido en vida. La decisión se tomó después de haber estudiado las opiniones de muchos usuarios que habían mostrado su malestar por haber sido excluidos de un perfil que anteriormente tenía carácter público.
No es tarea fácil determinar qué hacer con el perfil de Facebook de un muerto, en parte por la ingente cantidad de información personal que contiene la plataforma. Callison-Burch me dijo que cuando considera distintas posibilidades para mejorar los perfiles conmemorativos, se niega a considerarlos meros activos digitales: "Se trata de una parte muy importante de la identidad de la gente y esto es un espacio comunitario. Tu cuenta de Facebook está sumamente personalizada. Es un lugar en el que la gente recopila y celebra fragmentos de sus vidas y no corresponde a Facebook tomar ese tipo de decisiones".
En una presentación que tuvo lugar en febrero, Callison-Burch puso un ejemplo de las decisiones que a menudo se pide a Facebook que tome: en este caso se trataba de un padre anciano que se había enterado de que los amigos de su hijo fallecido estaban compartiendo recuerdos en su perfil. El hombre se abrió una cuenta de Facebook para poder leer aquellas publicaciones pero no pudo porque la configuración de privacidad del perfil de su hijo se había cambiado y estaba disponible solo para los amigos.
Otro ejemplo es el de una madre que quería cambiar la foto de perfil de su hija por algo menos efímero que la imagen de un pez que había escogido antes de morir súbitamente. En la inmensa mayoría de los casos, este tipo de peticiones se deniegan porque Facebook no tiene forma de saber con certeza qué habría querido la persona fallecida, al margen de lo sincera y angustiada que pueda parecer la solicitud.
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Según Heather Servaty-Seib, profesora de la universidad de Purdue que estudia el luto en los adolescentes y el apoyo social, Facebook hace bien en ser cauteloso a la hora de permitir cambios en los perfiles de personas difuntas. En sus conversaciones con personas en duelo descubrió que los perfiles de Facebook tenían, en muchos aspectos, la consideración de autobiográficos "Un perfil es la representación de una persona y, de alguna forma, al manipularlo es como si la estuvieras traicionando, como si no respetaras la forma en que esa persona había decidido mostrarse al mundo".
Servaty-Seib también conoce historias de padres que decidieron borrar la información que el difunto quería compartir pero que a ellos no les gustaba, como imágenes en las que aparecía consumiendo alcohol o en las que quedaba de manifiesta su homosexualidad. Conceder control total sobre una cuenta puede acarrear consecuencias, como ocurrió con una madre que, desde el perfil de su hijo muerto, publicó un espeluznante mensaje: "Gracias a quienquiera que haya puesto flores en mi tumba".
El primer paso de Facebook para tratar de remediar esto fue la introducción de los contactos de legado, el pasado febrero. Fue la primera vez en la que los propios usuarios tenían la oportunidad de hacer sugerencias a Facebook sobre qué hacer en caso de que una persona allegada falleciera. Anteriormente, los familiares más próximos podían notificar a Facebook la muerte de un usuario y decidir si convertir la cuenta en conmemorativa o borrarla, pero esto solo podía hacerse después de que se hubiera producido la muerte. Los contactos de legado, en cambio, los elige el propio usuario en vida y tienen potestad para realizar ciertas modificaciones en una cuenta conmemorativa; pueden incluso descargar la información del difunto si este seleccionó esa opción previamente. Por último, ahora los usuarios tienen la opción de dar indicaciones a Facebook para que borren sus perfiles en caso de que fallezcan y la red social reciba notificación al respecto.
Con la figura del contacto de legado ya es posible satisfacer los dos tipos de petición que mencionaba Callison-Burch de una forma coherente con los deseos del difunto. Ahora, un tercero de confianza puede aceptar la solicitud de amistad de un padre angustiado o recibir la opinión de una madre que desea que se cambie la foto de perfil de su hijo fallecido.
Este enfoque no se basa únicamente en el estudio de las opiniones de los usuarios: Callison-Burch también se entrevistó con una serie de trabajadores de hospicios que conocía y extrajo información de una investigación del doctorando Jed Brubaker, quien ha estudiado de forma exhaustiva las reacciones de la gente ante la muerte en las redes sociales.
Captura de pantalla de Facebook.com
Otro de los cambios introducidos en febrero de los que se informa en la investigación es la adición de la frase "En memoria" sobre los nombres de los usuarios con cuentas conmemorativas hasta 2007. La investigación de Brubaker reveló que, cuando se enteran de la muerte de alguien, lo primero que hacen muchos es visitar su perfil para confirmar la noticia. Otras veces lo hacen porque quieren conocer la causa de la muerte o saber cuándo se celebrará el funeral. Cambios sutiles como las palabras "En memoria" permiten a los demás manifestar su dolor sin alterar el perfil que tantos años le ha costado al difunto elaborar.
Facebook no ha publicado cifras concretas, pero en su presentación, Callison-Burch afirmó que durante las dos primeras semanas después de que la opción de los contactos de legado se activó, fueron "cientos de miles" las personas que hicieron uso de la nueva función en EU y Canadá. Una cifra insignificante comparada con los 160 millones de usuarios activos en ambos países. Para las familias en la misma situación que el padre de York, que murió hace muchos años, la opción de los contactos de legado ni siquiera está disponible.
A la vista de las cifras iniciales, podría decirse que esta opción todavía no ha recibido aceptación universal, aunque ocurre lo mismo con los perfiles conmemorativos en general. Pregunté a los miembros de un grupo de apoyo en casos de duelo sobre el aspecto de las visitas a los perfiles de los difuntos y varios de ellos me dijeron que ayudaba en el proceso de luto.
Servaty-Seib afirma que lo más importante que Facebook puede hacer por las familias afectadas es ofrecer flexibilidad, dadas las innumerables formas en las que puede expresarse el luto. "La gente expresa el duelo de formas muy distintas. Nos gusta creer que es un proceso que se desarrolla en etapas o que existen una serie de fases que son universales, pero no hay investigación ni estudio clínico que respalde esa teoría". Para ilustrarlo, me dio el ejemplo de una mujer que escondía las publicaciones de su hermana referentes a su padre fallecido "porque esa no era forma de expresar duelo". Existen otras herramientas en Facebook, como los grupos y las páginas, con las que se puede rendir homenaje a una persona fallecida.
¿Qué futuro les espera a los muertos en Facebook? Durante mi charla con Callison-Burch, lancé al aire mi propia recomendación: conceder a los usuarios la capacidad de crear una directiva anticipada: en lugar de quedarse con la última configuración en el perfil conmemorativo, dar a la gente la oportunidad de decidir qué hacer con él, determinar quién puede verlo, enviar solicitudes de amistad o cambiar la foto. Incluso se podría dejar a la gente diseñar su perfil de Facebook post mórtem, como quien encarga el tipo de ataúd en que quiere ser enterrado.
¿Adoptará Facebook mi sugerencia? Lo veremos. Por su parte, Callison-Burch afirma que la inclusión de contactos de legado es "solo el principio".