Imagen: Karlis Dambrans/Flickr
Este artículo fue publicado originalmente en Motherboard, nuestra plataforma de tecnología.La semana pasada, llamé al departamento de atención a clientes de una empresa de beneficio público para preguntar qué pasó con una tarjeta de débito que había solicitado más de dos meses atrás para comprar una tarjeta de metro y poder trasladarme al trabajo. Esto evolucionó rápidamente en una serie de llamadas telefónicas y correos electrónicos sin respuesta. Pasaron días y la compañía… bien, gracias. Finalmente logré encontrar a un supervisor que literalmente me pidió que esperara sentado, como si no llevara esperando sentado desde principios de febrero. No fue divertido.Mark Zuckerberg piensa que puede ayudar. Bueno, más bien piensa que Messenger, su aplicación en ascenso, podría hacerlo. En la conferencia f8 de Facebook que se llevó a cabo el martes, Facebook reveló su gran visión sobre el futuro de Messenger, la aplicación independiente de mensajería que, hasta ahora, se ha dedicado principalmente a brindarle a más de 900 millones de personas una manera sencilla de hacer planes para el fin de semana o mandar GIFs tontos (obviamente, tengo debilidad por los GIFs de perritos).
Pero si Zuckerberg se sale con la suya, el Messenger del futuro no será simplemente una versión mejorada del messenger de AOL o BlackBerry, sino que será una plataforma completa en sí misma que te permitirá, por ejemplo, ordenar un par de pizzas a tiempo para un partido importante, revisar tu saldo bancario antes de hacer planes para un viaje a Las Vegas y, por supuesto, que los departamentos de atención de las corporaciones atiendan las quejas de sus clientes.
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"Probablemente interactúas con docenas de corporaciones diariamente, pero nunca he conocido a alguien que disfrute llamarles o instalar una nueva aplicación para interactuar con ellos", declaró Zuckerberg. Desde luego, Facebook no busca únicamente mejorar el servicio a clientes. Zuckerberg también anunció la creación de una plataforma de bots que le permitirá a los desarrolladores crear mini aplicaciones dentro de Messenger. CNN, por ejemplo, podrá mandarte un resumen de noticias con los titulares más importantes del día, mientras marcas 01 800 flores para mandarle docenas de rosas a una/o amiga/o tuya/o. Este tipo de bots estarán en todas partes dentro de los próximos años; hace unos días Microsoft anunció un servicio de soporte similar con bots para sus propias aplicaciones como Skype. También crearon a Tay… pero a esta robot no le fue tan bien como Microsoft esperaba. Los verdaderos observadores de las aplicaciones de mensajería saben que, con todo el optimismo tecnológico que tiene Zuckerberg sobre las promesas de Messenger, Facebook básicamente está emulando la estrategia de WeChat, una aplicación de mensajería China que, de forma similar le permite a la gente hacer cosas como sacar citas médicas y comprar boletos de cine. Algunos de los accesorios de WeChat ya están presentes en Messenger: en mayo del año pasado se implementó una opción para mandarle dinero a tus amigos y en diciembre otra para pedir taxis (con Uber). Dicho de otra forma, nada de esto es nuevo, pero tal vez lo sea para ti. Entonces, ¿por qué Facebook está construyendo Messenger así y por qué habría de importarte? Verás, el producto base de Facebook se acerca a su fecha de caducidad. Compartir cosas personales en la página de noticias, como actualizaciones de estados de relación o avisos de bodas (en vez de compartir enlaces a videos y artículos de noticias) va en declive y a la larga, eso se traduciría en menos visitas a la página de noticias. Es importante para Facebook que su otro producto, Messenger, se mantenga presente tanto tiempo como sea posible. Esto quiere decir que, te des cuenta o no, pasarás mucho tiempo en Facebook aunque no te metas a su aplicación principal.Y como ya te imaginarás, yo estaria dispuesto a hacer ese intercambio si puedo evitar la pesadilla de lidiar con el departamento de atención a clientes.
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"Probablemente interactúas con docenas de corporaciones diariamente, pero nunca he conocido a alguien que disfrute llamarles o instalar una nueva aplicación para interactuar con ellos", declaró Zuckerberg. Desde luego, Facebook no busca únicamente mejorar el servicio a clientes. Zuckerberg también anunció la creación de una plataforma de bots que le permitirá a los desarrolladores crear mini aplicaciones dentro de Messenger. CNN, por ejemplo, podrá mandarte un resumen de noticias con los titulares más importantes del día, mientras marcas 01 800 flores para mandarle docenas de rosas a una/o amiga/o tuya/o. Este tipo de bots estarán en todas partes dentro de los próximos años; hace unos días Microsoft anunció un servicio de soporte similar con bots para sus propias aplicaciones como Skype. También crearon a Tay… pero a esta robot no le fue tan bien como Microsoft esperaba. Los verdaderos observadores de las aplicaciones de mensajería saben que, con todo el optimismo tecnológico que tiene Zuckerberg sobre las promesas de Messenger, Facebook básicamente está emulando la estrategia de WeChat, una aplicación de mensajería China que, de forma similar le permite a la gente hacer cosas como sacar citas médicas y comprar boletos de cine. Algunos de los accesorios de WeChat ya están presentes en Messenger: en mayo del año pasado se implementó una opción para mandarle dinero a tus amigos y en diciembre otra para pedir taxis (con Uber). Dicho de otra forma, nada de esto es nuevo, pero tal vez lo sea para ti. Entonces, ¿por qué Facebook está construyendo Messenger así y por qué habría de importarte? Verás, el producto base de Facebook se acerca a su fecha de caducidad. Compartir cosas personales en la página de noticias, como actualizaciones de estados de relación o avisos de bodas (en vez de compartir enlaces a videos y artículos de noticias) va en declive y a la larga, eso se traduciría en menos visitas a la página de noticias. Es importante para Facebook que su otro producto, Messenger, se mantenga presente tanto tiempo como sea posible. Esto quiere decir que, te des cuenta o no, pasarás mucho tiempo en Facebook aunque no te metas a su aplicación principal.Y como ya te imaginarás, yo estaria dispuesto a hacer ese intercambio si puedo evitar la pesadilla de lidiar con el departamento de atención a clientes.