Secondo i dipendenti, Apple conosce benissimo i problemi dell'iPhone 6

Questo mese ho scritto un articolo a proposito dei touchscreen di migliaia e migliaia di iPhone 6 Plus che stanno dando problemi ai loro proprietari per via di un problema tecnico. E mentre Apple in quanto azienda non ha ancora fatto riferimento pubblicamente al fatto che questi telefoni si rompono in circostanze quotidiane, gli impiegati che lavorano ai negozi Apple hanno detto a Motherboard che l'azienda è assolutamente consapevole del difetto e che sta lasciando i "genius" degli store a gestire la patata bollente davanti ai clienti.

Due impiegati di un Apple store, di cui uno ancora legato a contratto, l'altro licenziatosi di recente, hanno contattato Motherboard dopo aver letto l'articolo relativo ai problemi dei touchscreen dell'iPhone 6 Plus. Entrambi mi hanno detto di essere stati informati sia esplicitamente dai propri supervisori che, in modo più implicito, dal sistema interno di gestione delle riparazioni dell'azienda, a proposito del fatto che il "touch disease" è assolutamente noto.

Ho spiegato i dettagli relativi al malfunzionamento dei touchscreen degli iPhone 6 Plus nel pezzo precedente, ma, tanto per riassumere, si tratta di un problema tecnico legato al "bendgate" che fa sì che la logic board del telefono si fletta (per quanto di poco) ogni volta che il telefono viene tirato fuori dalla tasca, o messo dentro una custodia, o fatto cadere. Dopo migliaia di flessioni, i due chip "Touch IC" del telefono si distaccano dalla logic board, e così il touchscreen comincia a funzionare un po' sì un po' no, o proprio per niente. Spesso, compaiono anche barre grigie nella parte alta dello schermo del dispositivo. Il difetto che, come gli esperti di riparazioni hanno già spiegato a Motherboard, è dovuto a un problema intrinseco al design dell'iPhone 6 Plus, non è più presente nell'iPhone 6S.

Il sistema di riparazione interno ai negozi di Apple utilizza una app chiamata "Mobile Genius," che richiede ai genius di categorizzare ogni tipo di dispositivo rotto che arriva in negozio. I telefoni con i touchscreen rotti venivano identificati in un sottoinsieme tipo "Schermi -> Flickera/Lampeggia," o come un problema con il multitouch, stando a quanto detto da un ex genius che ha lasciato il suo lavoro nell'azienda quest'estate. Dopo aver selezionato quella opzione, "il sistema bloccava immediatamente qualsiasi tentativo di riparazione e, nel caso in cui il cliente non avesse assicurazione, formulava un costo di sostituzione pari a 329 dollari," mi ha detto il genius in una email.

(Motherboard non dichiara l'identità dei due impiegati con cui ha parlato perché tutti i dipendenti Apple firmano un accordo di non divulgazione al momento dell'assunzione nell'azienda.)

Se lavorate per Apple e avete informazioni relative ai problemi del touchscreen dell'iPhone 6 Plus, scrivetemi a: jason.koebler@vice.com o usate il nostro SecureDrop. Qui trovate la mia PGP key e sono disponibile anche su OTR. Se il vostro telefono ha passato vicende simili e volete raccontarmele, scrivetemi per email o inviatemi un tweet.

"La procedura standard era, all'inizio, quella di sostituire lo schermo," ha detto. "La maggior parte delle unità erano ancora in garanzia, quindi per il cliente non c'erano grossi problemi. Dopo poco, però, questa pratica è stata vietata all'interno del Mobile Genius, e l'unica opzione rimasta era la sostituzione completa dell'unità—un pop-up interno al sistema ci avvisava di NON PROVARE NEMMENO a sostituire lo schermo. A quel punto era ovvio che Apple sapesse del problema e, avendo eliminato l'ipotesi che fosse un problema di schermo, anche che si trattava del chipset della logic board."

"Gli ingegneri di Apple erano ben consapevoli del fenomeno, considerato quanti Apple fosse ossessionata dalla categorizzazione corretta delle riparazioni," ha aggiunto. "Inoltre, Apple ha una newsletter aziendale chiamata RetailMe che usano per disseminare informazioni. Abbiamo ricevuto istruzioni specifiche, attraverso questo portale, per la sostituzione dei dispositivi che dimostrassero sintomi del Touch Disease."

Un altro impiegato ha confermato questo aneddoto e mi ha raccontato che il suo gruppo è stato "informato del fatto che fosse un problema noto." Ha detto che nel negozio dove lavora ha a che fare regolarmente con clienti incazzati per dover sborsare 329 dollari per quello che sembra un banale problema allo schermo.

"Hanno detto agli impiegati che il problema era cosa nota, ma in un certo senso ci hanno lasciati da soli, in pasto al rancore dei clienti," ha detto quello che lavora ancora per Apple, aggiungendo che "vedere un iPhone 6 o 6 Plus con un qualche problema allo schermo lo fa diventare nervoso."

Gli iPhone 6 e & Plus che non sono più in garanzia possono essere sostituiti per quei famosi 329 dollari, ma gli impiegati con cui ho parlato mi hanno detto che alle volte se un dispositivo è appena uscito dal periodo di garanzia, può essere sostituito per meno o gratuitamente. Mi hanno detto che i manager dei singoli negozi Apple sono autorizzati a coprire il costo quando vogliono, ma ha detto che il quartier generale tiene traccia di quali punti vendita sostituiscono i telefoni gratuitamente: "Tengono conto di quante volte fai queste scelte e alle volte abbiamo delle conversazioni sul cercare di limitarle," mi ha detto l'impiegato Apple.

Sono state scritte dozzine di articoli sui problemi al touchscreen dell'iPhone 6 Plus, e i professionisti delle riparazioni indipendenti che hanno messo mani al problema dicono che finora è sicuramente il difetto più comune associato agli iPhone 6 Plus. Questi professionisti sono anche categorici nel dire che i problemi al touchscreen si presentano su telefoni che non sono stati maltrattati, fatti cadere o piegati. Al momento è in corso una class-action legale contro Apple in relazione a questa questione, e più di 6.500 persone si sono messe in contatto con lo studio legale che se ne sta occupando. Eppure, Apple non ha dichiarato niente pubblicamente sul cosiddetto "touch disease," che colpisce tanto i clienti quanto gli impiegati dell'azienda. Apple non ha risposto alla richiesta di commento che avevo inviato quando ho scritto l'altro articolo, né a quella inviata per questo, comprese le domande relative al protocollo esposto dagli impiegati Apple con cui Motherboard ha parlato. "Mi fa sentire male dover guardare qualcuno negli occhi e dovergli dire che il suo telefono non è più in garanzia e che dovrà pagare 329 dollari per sostituirlo, è uno schifo," mi ha detto il dipendente. "Parte del motivo per cui sto cercando un altro lavoro è proprio dovuta a questa situazione. Ho dovuto arrampicarmi sugli specchi in troppe conversazioni e portare fuori strada le persone per evitare che si arrabbiassero con me."