Cum mi-am ieftinit abonamentul la internet cu „Arta războiului”

Plăteam în jur de 65 de dolari pe lună abonament la internet, adică prea mult. Am mai încercat şi în trecut să-mi reduc costurile, dar armata de operatori de la serviciul clienţi al Xfinity m-a îmbrobodit şi m-a învins de fiecare dată. Ce-i drept, tactica mea n-a fost cine ştie ce. Nu eram foarte hotărât şi, deşi factura lunară era mare, nu era atât de mare încât să mă determine să iau măsuri drastice, cum ar fi să renunţ la abonament. Nu aveam destulă forţă şi voinţă să câştig bătălia. Asta până să citesc Arta războiului.

Puţine texte au schimbat istoria omenirii aşa cum a făcut-o acest manual de strategie militară din secolul al V-lea înaintea erei noastre. Sfaturile înţelepte din această carte sunt atribuite genialului general chinez Sun Tzu. Chiar dacă sfaturile lui au apărut cu multe secole înainte să se inventeze praful de puşcă, strategii militari din zilele noastre încă se bazează pe Arta războiului, iar doctrina de luptă a Marinei SUA, Warfighting, e plină de citate din Sun Tzu. (Faptul că a prins şi la idioţi care o citează şi o fetişizează n-ar trebui să-i ştirbească din înţelepciunea sfaturilor.)

În ciuda notorietăţii, Arta războiului n-a fost folosită niciodată împotriva unui inamic atât de feroce şi redutabil ca banalul furnizor de servicii de internet. Sun Tzu a condus o armată de 30 000 de oameni în Bătălia de la Boju şi a învins o armată de zece ori mai mare, dar oare avea să mă ajute să scap dintr-un contract pe un an de zile? Eram dator să încerc.

În 2010, Comcast devenise atât de toxic încât îţi venea să te înscrii în echivalentul corporatist al programului pentru protecţia martorilor. Firma de telecomunicaţii devenise sinonimă cu serviciile proaste şi conducerea recunoştea asta. „Clienţii nu sunt neapărat mulţumiţi de relaţia cu compania şi de brandul Comcast", a declarat la vremea aceea şeful de operaţiuni al companiei. Soluţia lor a fost un rebranding şi înfiinţarea unei subsidiare pentru serviciile de cablu TV şi internet: Xfinity.

Pare o mişcare tipică pentru o companie prea mare, dar mintea ascuţită de înţelepciunea lui Sun Tzu vede o breşă. Duşmanul meu poartă mantia de fier a Xfinity, dar sângele lui e tot roşu de Comcast şi încă e puternic asociat cu bătăliile pierdute cu serviciul clienţi.

Am sunat la Xfinity şi operatoarea mi-a găsit imediat detaliile contului şi adresa după numărul de telefon. Se pare că şi ea îl citise pe Sun Tzu, fiindcă a eliminat elementul surpriză. („Acela care e pregătit şi aşteaptă să ia inamicul pe nepregătite va învinge.")

Slăbit şi prins pe picior greşit, primul meu atac a fost cam neîndemânatic. „Există vreo posibilitate să-mi scad costul abonamentului lunar?", am întrebat. Operatoarea mi-a parat imediat cererea şi mi-a sugerat un nou contract care include şi servicii de televiziune. Asta ar fi adăugat vreo 6 dolari la costul abonamentului, dar ar fi fost o afacere bună, cică, fiindcă aş fi avut acces la o grămadă de filme, seriale şi emisiuni.

„Nu vreau servicii de televiziune", i-am zis. M-a informat politicos că nu poate face nimic pentru mine în cazul ăsta şi mi-a închis.

Ai zice că m-am simţit umilit. Ei bine, nu.

Operatoarea Xfinity a crezut probabil că a câştigat după ce mi-a închis telefonul. Nu ştia pesemne că, impulsionat de Sun Tzu, nu mă tem că am fost făcut de ruşine. Sunt bijuteria regatului. Nu mă retrag; dau înapoi ca mareea. Şi numai un nesăbuit întoarce spatele mareei. (Ăsta nu e un citat din Sun Tzu; cred că e din Moana.)

Tactica mea iniţială, să sun la serviciul clienţi şi să pun o întrebare directă, fusese naivă şi prea directă. Abordasem duşmanul ca o căprioară care ţopăie printre lupi. Dacă nu aveam un avantaj clar, atunci trebuia să-mi inventez unul. Nu-mi place să mint, dar aşa e la război. Aşa că am sunat din nou.

„Am văzut ceva online cum că pachetul vostru de internet costă numai 39 de dolari pe lună", am minţit o altă operatoare. A fost o manevră riscantă şi foarte devreme în atac, dar, în cuvintele lui Sun Tzu, „scopul tău să fie victoria, nu bătăliile lungi."

Cât am vorbit la telefon, am fost atent să nu ridic tonul. Am vorbit dinadins calm şi cu blândeţe. Fiind băiat de la ţară, nu mi-a fost deloc greu.

„Vai de mine, acum plătesc peste 60 de dolari. Aş putea să beneficiez cumva de oferta asta pe care-am văzut-o pe net?"

„Vă fac legătura la departamentul de fidelizare", a venit răspunsul. Şi cu asta am penetrat zidurile exterioare ale Xfinity.

Minciuna are picioare scurte, iar Sun Tzu te învaţă să fii pregătit. Cât am fost pus în aşteptare, am căutat pe Google „ofertă internet Xfinity" ca să-mi cunosc mai bine duşmanul. Am fost şocat să descopăr că minciuna mea de mai devreme nu era aşa gogonată şi chiar am găsit o ofertă pentru un pachet de internet de la Xfinity cu doar 29,99 de dolari pe lună.

Aici trebuia să aleg: să adopt acestă ofertă nou descoperită ca punct de atac sau să rămân la minciuna iniţială.

Am fost trasferat la departamentul de fidelizare şi mi-a răspuns o altă operatoare, S— (i-am cenzurat numele din motive pe care le voi clarifica mai jos). S— m-a întrebat ce ofertă găsisem şi mi-am regândit imediat atacul.

„Ă, era 30 de dolari pe lună pentru internet."

„Unde ai văzut oferta asta?", m-a întrebat.

„Nu mai ştiu, cred că pe Facebook."

„Era cumva promoţia noastră de un an cu 29,99 de dolari pe lună?"

Bingo!

S— mi-a zis că nu-mi poate oferi promoţia aceea fiindcă era pentru o conexiune mai lentă decât cea pe care o aveam deja. În schimb, mi-a zis că-mi poate scădea preţul abonamentului cu 15 dolari fără să-mi schimbe viteza conexiunii.

Am acceptat oferta. Acum urma să plătesc 50 de dolari pe lună.

S— m-a ţinut la telefon şi mi-a făcut o ofertă şi mai bună, care includea televiziune prin cablu şi canale premium. Deşi nu mă interesa oferta asta, am vrut să văd dacă o puteam transforma în ceea ce Sun Tzu consideră un bun foarte de preţ: un spion. „Te uiţi la Game of Thrones?", m-a întrebat, scoţând săgeata cu HBO din tolbă şi punând-o în arc.

„Nu," i-am răspuns. „Mă uitam la Arli$$. Ai văzut vreodată serialul ăsta?"
„Despre ce e?", m-a întrebat, căzând direct în capcana mea.
„E un serial mai vechi de la HBO cu un agent sportiv jucat de Robert Wuhl. Uneori apăreau sportivi celebri jucându-se pe ei înşişi."
„Sună mişto."

Stabilisem o legătură cu S— şi aveam s-o folosesc în interesul meu. Am mai vorbit puţin despre Arli$$ şi, după ce-a lăsat garda jos, am întrebat-o ce mă sfătuieşte să fac ca să obţin cele mai bune oferte pe viitor.

„Sună direct la noi, la fidelizare. În meniul automat alegi că vrei să renunţi la servicii şi eşti transferat automat direct la noi."

Şi cu asta am atras un membru al Casei Xfinity de partea mea.

Sfatul ăsta nu l-am urmat. Mai departe.

Mi-am scăzut abonamentul cu 15 dolari pe lună şi mă simţeam pe culmile cele mai înalte. Aptitudinile mele pe câmpul de bătălie au fost elegante, atacul a fost unul robust şi eficient. Nu voiam să mă opresc aici. Deşi 50 de dolari pe lună e mai bine decât 65, ştiam că pot mai mult şi m-am întors la Arta războiului pentru mai multă inspiraţie.

M-am logat pe site-ul Xfinity şi am făcut o cerere în aplicaţia de chat de la serviciul clienţi. În timp ce cererea mea era procesată, am sunat la Xfinity şi am folosit cheia dezvăluită de S— să trec de zidurile de apărare din jurul departamentului de fidelizare.

I-am spus operatorului de pe chat că voiam oferta de 29 de dolari văzută pe net (fără să zic nimic despre viteza de conexiune, evident). În timp ce tastam, mi-a răspuns la telefon un operator (nu tot S—, din păcate) şi i-am cerut exact acelaşi lucru.

Cât operatorul cu care eram pe chat îmi verifica datele contului, operatoarea de la telefon mi-a pus câteva întrebări. Mi-am dat seama repede că le dădusem lor avantajul numeric din greşeală. Am fost nevoit să port două conversaţii în acelaşi timp şi făceam greşeli. Ratam detalii cheie şi, puţin panicat, era cât pe ce să încep să vorbesc din nou despre Arli$$. Asta ar fi fost o eroare gravă fiindcă, cum zice Sun Tzu, „nu repeta tacticile care ţi-au adus o victorie, ci adaptează-ţi metodele la împrejurări". Înainte să apuc să fac pasul greşit, operatoarea de la departementul de fidelizare mi-a zis că are veşti bune pentru mine: putea să-mi scadă abonamentul la 39,99 de dolari. Am acceptat imediat oferta.

A fost o victorie uluitoare. Am dat piept cu armata uriaşă de la Xfinity şi am reuşit să obţin o reducere de 25 de dolari la abonamentul lunar. A fost ca Bătălia de la Boju.

Dar nu voiam să mă opresc acolo.

Reprezentanţa locală a Comcast deschide la 9 dimineaţa şi eram deja la intrare la 9 fără zece. Am intrat imediat ce s-au deschis uşile şi m-am dus direct la tejghea

Când mi-a verificat contul, agentul a făcut o mutră foarte surprinsă. „Uau, se pare că deja ai o ofertă excelentă." Am insistat puţin, dar era clar că mai mult de atât nu puteam obţine. Deja avusesem parte de victorii incredibile. „Scrie aici că ai reînnoit abonamentul ieri. Nu putem face mai mult. Cum ai reuşit?", m-a întrebat.

„Habar n-am", i-am răspuns ridicând din umeri. „Am sunat."

I-am mulţumit şi am ieşit pe uşa magazinului în lumina dimineţii.