Esca con scambio
Decine di persone ci hanno detto di aver prenotato un appartamento e pochi giorni o poche ore prima del check-in, il gestore li ha informati di punto in bianco che c’era un problema di tubature.
Avevo prenotato un posto vicino a Glass Beach e una settimana prima di partire, quando ho scritto alla proprietaria per confermare, lei mi ha detto che c’era un “problema settico” e che avrebbe cercato di spostarmi in un’altra casa più grande lì vicino. Non è mai successo ma lei si è rifiutata di annullare la mia prenotazione, dicendo prima che il suo computer non funzionava e poi, settimane dopo, che suo padre era appena morto. Mi sono lamentato con Airbnb e loro hanno annullato la prenotazione, ma non ho potuto lasciare una recensione negativa. — California
Avevamo affittato un appartamento e ci è arrivato avviso una settimana prima che partissimo per Barcellona: l’appartamento non era disponibile per via di un’emergenza di famiglia. A quanto pare, il proprietario affitta a prezzi bassi in anticipo, e se poi può raddoppiare mollano la prima persona e affittano a quella successiva. — Barcellona
Convincere gli ospiti a cambiare casaHo visto l’annuncio per la stessa proprietà che aveva annullato la nostra prenotazione, ma con foto di qualità migliore e piazzata per 999$/notte, ed era disponibile “per le date del nostro viaggio”!!! Ero infastidito così ho scritto alla proprietaria per vederci chiaro. 1) aveva messo un doppio annuncio per lo stesso appartamento; 2) ci ha offerto una proprietà non equivalente per sopperire all’annullamento dell’ultimo minuto; 3) ha fornito una scusa a caso su dei “lavori di manutenzione.” Le ho chiesto spiegazioni e prove, ma in risposta mi ha segnalato ad Airbnb per comportamento molesto. — Joshua Tree
La truffa del problema idraulico spesso sfocia in questo, ma non è chiaro se il motivo per cui i gestori cercano di far cambiare appartamento alle persone sia perché quello originale non esiste, o se perché hanno trovato altri clienti che pagano di più. Abbiamo ricevuto molte testimonianze di persone a cui era stato promesso un appartamento più grande o più bello. Spoiler: non è mai vero.
Doveva essere una casa tranquilla nel centro. Poco prima dell’arrivo, il “padrone di casa” ci ha comunicato che dovevamo cambiare posto all’ultimo. Dato che dovevamo stare solo un paio di notti, non ci siamo opposti. Il “nuovo appartamento più ampio” era un buco sporco in un palazzone nel lato ovest della città, non il migliore. Una stanza era molto carina (probabilmente quella della foto) e l’altra molto spoglia. Il resto dell’appartamento era come descritto nell’articolo di VICE, come una stanza di un albergo di infima categoria. Ho smesso di pensarci finché non ho fatto check out. La somma a notte era il DOPPIO, più i costi di pulizia, con l’uomo del mistero in California che diceva che non avevamo detto chiaramente che eravamo in due. Che differenza faceva? Abbiamo usato UNA STANZA. Come faceva a sapere che eravamo due adulti? Telecamere? — Austin, TX
Affittare lo stesso appartamento a diverse persone contemporaneamenteL’indirizzo dell’appartamento con tante stanze era stato cambiato all’ultimo minuto, così siamo arrivati in due appartamenti a caso con delle brandine appoggiate ai muri. Una delle stanze puzzava di vomito, ma era impossibile cambiare l’aria, era difficile persino metterci piede. Così abbiamo prenotato delle stanze di hotel. Ho fatto molte foto, per spiegare che non c’entrava niente con quello che avevamo prenotato, ma [Airbnb] ha negato le accuse e ha difeso la persona che ci ha truffati. — New Orleans
Ovvero: pensare di aver affittato per intero un appartamento, e trovarci un branco di sconosciuti, o persone che vivono lì.Non è un problema però che Airbnb può governare facilmente, perché non è colpa della loro app. È impossibile prenotare due volte lo stesso annuncio. Ma è possibile prenotare lo stesso appartamento, se compare in annunci diversi, magari anche su un altro sito. E non è sempre fatto con malizia: in certi casi, un gestore potrebbe dimenticarsi di aver già una prenotazione.
Abbiamo affittato una casa intera a Pioneertown, in California, per il weekend. Quando siamo arrivati, la casa era già piena di gente, ma il proprietario si è rifiutato di rimborsarci. Truffa la gente affittando la stessa proprietà contemporaneamente su Booking.com e Airbnb. Ha diversi annunci per lo stesso posto sugli stessi siti, anche. — California.
Truffe economiche
Un truffa relativamente diretta è un gestore che chiede ai suoi ospiti di pagarlo in altri modi: assegni, Bitcoin, contanti o altro (spesso chiedono una caparra, non la cifra dell’affitto in sé). Non c’è ragione per accettare: in genere è il preludio di qualcosa ancora più sospetto, stando alle email che abbiamo ricevuto. Non fatelo. Airbnb avvisa gli utenti proprio di stare attenti ai pagamenti al di fuori del sito o app ufficiale.
La casa era carina, luminosa e ariosa. Il tipo sembrava gentile. Ma mi ha fatto strano quando mi ha mandato una email separata, fuori dal sito di Airbnb, parlando di un accordo di affitto—non ero a mio agio, ma ho accettato. Quando sono arrivato, il posto era sporco, uno schifo, c’era acqua sporca nel lavandino, polvere, c’erano un solo asciugamano e un solo rotolo di carta igienica previsti per un periodo di permanenza di sei mesi. La parte peggiore era che cucina e bagno erano pieni di pesciolini d’argento [noti anche come insetti della polvere, ndt]. Questi insetti, per me, sono come le cimici dei letti, sono difficili da debellare e mangiano le tue cose. Ho sollevato i miei dubbi con il proprietario, poi, rimasto senza risposta per ore, ho deciso di annullare la prenotazione. Ho deciso di farlo tramite Airbnb, dicendo loro cosa era successo. Il proprietario mi ha attaccato, rimproverandomi per non aver gestito la cosa privatamente; io gli ho risposto che stavo agendo per tutelarmi e lui mi ha deriso. Alla fine ho dovuto pagare per intero il primo mese anche se ero rimasto una notte sola… L’annuncio è ancora online e la recensione di qualcun altro pubblicata dopo il mio soggiorno si lamenta a sua volta degli insetti. — Montreal
Una delle cose più difficili da controllare—e da cui proteggersi, per un utente—sono i danni falsi alle proprietà. Ci sono casi in cui gli ospiti fanno davvero danni: tubi intasati, buchi scavati in giardino per fare un falò (raccontava una delle email che abbiamo ricevuto), tappeti macchiati e mobili rovinati. Altre volte, però, un gestore chiede somme esorbitanti per le spese di pulizia senza motivo:
In altri casi, le richieste di rimborso danni sembrano, diciamo, proprio una truffa:Il giorno del check out ho rovesciato sul tappeto una piccola quantità di caffè (e ho pulito il grosso con uno straccio)… da persona gentile (cosa che non farò mai più), l’ho detto al gestore così che potesse usare uno smacchiatore (il tappeto era già molto vissuto, comunque). Il gestore (che sono convinto non abbia mai controllato la macchia), ha cercato di chiedermi 2.000 dollari per la pulizia del tappeto e alla fine sono riuscito a farlo scendere a 375—che è comunque una cifra allucinante. — Mountain View, California
Airbnb ha detto a VICE che il “centro risoluzioni” ha “pesi e misure sofisticati,” aggiungendo che se un ospite sospetta che un gestore stia approfittando del processo, “deve segnalarlo ai nostri specialisti tramite la app.”Il proprietario dell’appartamento mi ha chiamato e accusato di aver perso le chiavi. Gli ho detto che le avevo lasciate dove mi aveva chiesto. Lui si è agitato e ha iniziato a urlare in francese, di cui io non capisco una parola. Dopo un paio di ore dal check out, mi ha mandato un messaggio dicendo che gli dovevo 2.000 dollari per il cambio di serratura. Airbnb mi ha scritto per informarmi che avrebbero prelevato 2.000 dollari e che avrei dovuto fare in modo di pagare la somma tramite il mio account. Ho detto ad Airbnb e al proprietario che mi sembrava un’estorsione e che non avrei pagato nulla. Poi ho mandato una lamentela formale. Dopo 15 minuti, Airbnb mi ha risposto che la questione era risolta e che non dovevo più pagare nulla. — Parigi
Recensioni false e minacce
Airbnb nasconde o cancella del tutto le recensioni, in alcune situazioni—e, di nuovo, ci sono guide online per i gestori che vogliono far sparire una recensione per buone ragioni. Ma diverse persone ci hanno detto che il sistema sembrava essere stato manipolato per tenere nascoste le loro accurate rimostranze.
Lasciare scadere il tempoDi recente ho lasciato una meritata recensione da tre stelle, che Airbnb ha poi rimosso, dicendo che andava “contro la Ioro politica.” A quanto pare, il gestore aveva prodotto una conversazione falsa tra me e lui, in cui io tentavo di “estorcere un rimborso in cambio di una buona recensione” e ha mandato uno screenshot ad Airbnb. Dopo aver contattato il servizio clienti per spiegare la mia situazione, Airbnb ha detto che avevano fatto il loro dovere e le loro indagini e di non contattarli più, caso chiuso. — Luogo non specificato
Diversi ospiti ci hanno raccontato che, mentre dibattevano con i gestori e Airbnb per avere un rimborso, le due settimane di tempo per lasciare una recensione passavano e non potevano più lasciarne una. Succede lo stesso anche quando una prenotazione viene annullata—anche se viene annullata perché un ospite arriva, nota una situazione problematica, e se ne va.
Airbnb dice che, in questo caso specifico, gli utenti dovrebbero lasciare una recensione mentre la disputa è ancora in corso. “Il nostro sistema di verifica in doppio cieco assicura che la recensione non sarà pubblicata né visibile dal gestore finché lui o lei a sua volta non invia la propria, o quando le due settimane scadono.”Ho annullato la mia prenotazione dopo cinque minuti dall’arrivo perché non aveva niente a che fare con l’annuncio sul sito. Airbnb si è rifiutato di rimborsarmi in attesa di compiere un’indagine e mi ha messo in stallo. Hai solo 14 giorni per scrivere una recensione. Tra Airbnb e il gestore, mi hanno bloccato finché non ho più potuto farlo. Non mi hanno mai rimborsato. — Pretoria, Sudafrica
Questa è meno “truffaldina” e più “illegale nel vero senso della parola.” Un piccolo numero di persone ci ha scritto di aver ricevuto minacce o messaggi dai toni intimidatori dopo aver lasciato una recensione negativa.
Airbnb risponde che:Ho scritto una recensione caustica sul profilo del proprietario, che ha risposto con un numero assurdo di messaggi vocali su Whatsapp dai toni minacciosi e in cui diceva di essere parte della mafia lituana. — Lituania
L’integrità del nostro sistema di recensioni è di primaria importanza. Non tolleriamo chi cerca di barare e sia i gestori che gli ospiti che ci provano subiscono conseguenze, compresa sospensione e rimozione del profilo. La nostra politica riguardo le recensioni è chiara e rigida, e la soglia per anche solo considerare la rimozione di una recensione è molto alta. Ragioni giustificabili possono essere discorsi d’odio o estorsione, per esempio. Vogliamo che i nostri ospiti possano vedere tutte le recensioni associate a un annuncio—sia quelle positive che quelle negative—così da prendere decisioni informate basate su esperienze autentiche.
Anche ai gestori capitano esperienze brutte e truffe
Airbnb ha risposto: "Il nostro team di servizio clienti lavora duramente per aiutare i gestori e mediare le dispute, e la nostra garanzia apposita è fatta per fornire loro la certezza che siamo dalla loro parte quanto le cose non vanno come pianificato.”L’esperienza che le persone hanno avuto nel riferire una certa situazione ad Airbnb varia molto. Alcune hanno avuto rimborsi integrali dall’azienda, altri nulla. L’azienda insiste col dire che si assume la responsabilità di ciò che accade sulla sua piattaforma, proteggendo sia i gestori che gli ospiti che hanno avuto brutte esperienze e facendo di tutto per rimediare. Ma ha anche ammesso che nell’ultimo anno le lacune nel sistema sono state tante e che gli annunci hanno avuto problemi di sicurezza, oltre che di scarsa accuratezza.Nei commenti rilasciati a novembre scorso su Twitter, il CEO Brian Chesky si è impegnato a lanciare una “linea di emergenza vicinato 24/7” gestita da persone vere, e a “espandere i controlli manuali di prenotazioni ad alto rischio segnalate dai modelli di riconoscimento prima in America del nord, poi globalmente il prossimo anno.”“Voglio essere chiaro—non siamo infallibili,” ha aggiunto Chesky. “Siamo una piattaforma costruita sulla fiducia. Dobbiamo continuare a innovare su questo principio e rendere la vita più difficile a chi ha cattive intenzioni. La fiducia, nella nostra comunità, è la priorità numero uno.”Il nuovo processo di verifica sembra un tentativo onesto, per quanto tardivo, di rafforzare una piattaforma claudicante. Ma le email che abbiamo ricevuto dicono che, in molti casi, il danno è già stato fatto: viaggi rovinati, soldi persi, magliette divorate dagli insetti. E i ricordi, come recitano troppe cartoline banali, durano per sempre.1. Un ospite fuma, poi nega, il secondo ospite arriva e si lamenta del fumo—e riceve un pieno rimborso da Airbnb. Per cui il gestore perde a prescindere, mentre Airbnb e l’ospite precedente ne escono vincitori.
2. L’ospite perde le chiavi, nega—Airbnb non copre il costo della serratura, anche se sostiene di farlo.
3. Se si rompe qualcosa nel condominio è quasi impossibile ottenere un indennizzo da Airbnb. Richiedono un minimo di tre perizie, tre preventivi e poi se va bene stabiliscono una cifra ammortizzata. Non capiscono che qualsiasi professionista si fa pagare anche la chiamata—per cui non vale mai la pena cercare di farsi rimborsare i danni da Airbnb, la loro polizza assicurativa è una pagliacciata.
4. Un’ospite è rimasta nell’appartamento una notte intera, poi ha detto (la mattina successiva) che non le piaceva l’odore del detersivo con cui era stato lavato il pavimento. Airbnb ha annullato l’intera prenotazione—900 dollari, una settimana—e le ha dato una giornata in omaggio, portandosi via il 25 percento dei nostri guadagni mensili, considerato quanto è difficile affittare una suite velocemente.