truffe più comuni su airbnb
Illustrazione di Cathryn Virginia.

False recensioni, finti danni e minacce: ecco le truffe più comuni su Airbnb

Abbiamo chiesto ai lettori di raccontarci le loro esperienze e nelle 1.000 email che ci sono arrivate si riconoscono schemi molto simili.
11 febbraio 2020, 9:23am

Alla fine di ottobre 2019, l’ex editor di VICE US Allie Conti ha raccontato di quando, dopo una vacanza disastrosa a Chicago, ha scoperto un'operazione di truffe ramificata in diverse città degli Stati Uniti che sfruttava le regole troppo vaghe di Airbnb.

Conti è riuscita a risalire all’origine della truffa di cui era stata vittima, rintracciando un’azienda che usava profili e recensioni false per mascherare una serie di irregolarità—come costringere le persone a cambiare appartamento all’ultimo minuto e spedirle in posti fatiscenti.

Con la speranza di ottenere un quadro più ampio, abbiamo chiesto ai nostri lettori di raccontarci le loro esperienze con Airbnb. Ci sono arrivate quasi mille email, molte delle quali riferivano storie molto simili. I truffatori di tutto il mondo sembrano aver capito come farla franca su Airbnb: offrendo esche e cambiando i piani all’ultimo; chiedendo rimborsi per danni inesistenti; convincendo le persone a pagare in nero; e, quando niente funziona, minacciando per avere una recensione alta.

Dopo il nostro primo articolo, Airbnb ha promesso di “verificare” ognuno dei 7 milioni di annunci sul sito entro dicembre 2020. Brian Chesky, CEO di Airbnb ha detto, “In molti in questa industria… stiamo passando da un modello hands-off, che conta sul fatto che internet abbia un sistema immunitario proprio, a capire che non basta, che dobbiamo assumerci maggiori responsabilità per ciò che accade sulla nostra piattaforma.” Su Twitter, Chesky ha aggiunto che verrà offerta una Garanzia Ospiti, per cui se un appartamento non corrisponde al suo annuncio, Airbnb si premurerà di cambiare la prenotazione con una equivalente o di rimborsare completamente l’utente.

Per quanto riguarda il processo di verifica, un portavoce dell’azienda ha detto a VICE che stanno lavorando sui dettagli, ma che intendono usare una combinazione di tecniche, dagli algoritmi alle ispezioni di persona, facendo ancora affidamento anche sulla comunità che usa il servizio.

Dalle email che abbiamo ricevuto, è chiaro che questo processo è necessario da tempo. Ecco le truffe più comuni su Airbnb, divise per categoria.

Nota: non abbiamo scelto apposta quelle più colorite, ma quelle più rappresentative. Le email sono state redatte per ragioni di chiarezza, ma il senso non è stato modificato.

Esca con scambio

Un tema ridondante nelle email è quello dell’esca con scambio: agli utenti Airbnb viene offerto un appartamento, ma al loro arrivo trovano qualcosa di molto diverso. Alle volte, il problema sono foto ingannevoli, altre è il gestore stesso a persuaderli a cambiare appartamento o casa, per poi lasciarli in un posto che è sporco, spoglio o lontanissimo dalla zona scelta.

La truffa del guasto idraulico
Decine di persone ci hanno detto di aver prenotato un appartamento e pochi giorni o poche ore prima del check-in, il gestore li ha informati di punto in bianco che c’era un problema di tubature.

Avevo prenotato un posto vicino a Glass Beach e una settimana prima di partire, quando ho scritto alla proprietaria per confermare, lei mi ha detto che c’era un “problema settico” e che avrebbe cercato di spostarmi in un’altra casa più grande lì vicino. Non è mai successo ma lei si è rifiutata di annullare la mia prenotazione, dicendo prima che il suo computer non funzionava e poi, settimane dopo, che suo padre era appena morto. Mi sono lamentato con Airbnb e loro hanno annullato la prenotazione, ma non ho potuto lasciare una recensione negativa. — California

La truffa del problema idraulico si basa sull’idea che il gestore non può essere penalizzato per l’annullamento della prenotazione se l’appartamento non è abitabile per “circostanze imprescindibili,” come la morte del gestore stesso o di un parente stretto o “danni alla proprietà e lavori di manutenzione imprevisti.” È detto chiaramente nelle regole.

Airbnb sostiene di pretendere prova di ognuna di queste circostanze per permettere l’annullamento senza penale. Un portavoce ci ha detto, “per esempio, se un gestore cita un problema idraulico [come ragione per l’annullamento], deve inviare a Airbnb una ricevuta dei servizi forniti da un’impresa legittima.” In generale, ha aggiunto, “se vediamo che un gestore persevera in un comportamento problematico, come annullare le prenotazioni all’ultimo minuto, sarà soggetto a sospensione o rimozione dalla piattaforma.” (Magra consolazione, questa, per chi si ritrova senza più prenotazione).

Ci sono altre versioni di questa truffa; uno scenario comune è dare la colpa a una comitiva che ha ridotto l’appartamento un disastro. Ad ogni modo, lo scopo sembra accettare la prenotazione (maggiorata) di un secondo utente, senza che il primo annulli la propria e senza penali, o convincere le persone a spostarsi in un altro appartamento meno desiderabile.

Avevamo affittato un appartamento e ci è arrivato avviso una settimana prima che partissimo per Barcellona: l’appartamento non era disponibile per via di un’emergenza di famiglia. A quanto pare, il proprietario affitta a prezzi bassi in anticipo, e se poi può raddoppiare mollano la prima persona e affittano a quella successiva. — Barcellona

Ho visto l’annuncio per la stessa proprietà che aveva annullato la nostra prenotazione, ma con foto di qualità migliore e piazzata per 999$/notte, ed era disponibile “per le date del nostro viaggio”!!! Ero infastidito così ho scritto alla proprietaria per vederci chiaro. 1) aveva messo un doppio annuncio per lo stesso appartamento; 2) ci ha offerto una proprietà non equivalente per sopperire all’annullamento dell’ultimo minuto; 3) ha fornito una scusa a caso su dei “lavori di manutenzione.” Le ho chiesto spiegazioni e prove, ma in risposta mi ha segnalato ad Airbnb per comportamento molesto. — Joshua Tree

Convincere gli ospiti a cambiare casa
La truffa del problema idraulico spesso sfocia in questo, ma non è chiaro se il motivo per cui i gestori cercano di far cambiare appartamento alle persone sia perché quello originale non esiste, o se perché hanno trovato altri clienti che pagano di più. Abbiamo ricevuto molte testimonianze di persone a cui era stato promesso un appartamento più grande o più bello. Spoiler: non è mai vero.

Doveva essere una casa tranquilla nel centro. Poco prima dell’arrivo, il “padrone di casa” ci ha comunicato che dovevamo cambiare posto all’ultimo. Dato che dovevamo stare solo un paio di notti, non ci siamo opposti. Il “nuovo appartamento più ampio” era un buco sporco in un palazzone nel lato ovest della città, non il migliore. Una stanza era molto carina (probabilmente quella della foto) e l’altra molto spoglia. Il resto dell’appartamento era come descritto nell’articolo di VICE, come una stanza di un albergo di infima categoria. Ho smesso di pensarci finché non ho fatto check out. La somma a notte era il DOPPIO, più i costi di pulizia, con l’uomo del mistero in California che diceva che non avevamo detto chiaramente che eravamo in due. Che differenza faceva? Abbiamo usato UNA STANZA. Come faceva a sapere che eravamo due adulti? Telecamere? — Austin, TX

L’indirizzo dell’appartamento con tante stanze era stato cambiato all’ultimo minuto, così siamo arrivati in due appartamenti a caso con delle brandine appoggiate ai muri. Una delle stanze puzzava di vomito, ma era impossibile cambiare l’aria, era difficile persino metterci piede. Così abbiamo prenotato delle stanze di hotel. Ho fatto molte foto, per spiegare che non c’entrava niente con quello che avevamo prenotato, ma [Airbnb] ha negato le accuse e ha difeso la persona che ci ha truffati. — New Orleans

Affittare lo stesso appartamento a diverse persone contemporaneamente
Ovvero: pensare di aver affittato per intero un appartamento, e trovarci un branco di sconosciuti, o persone che vivono lì.

Non è un problema però che Airbnb può governare facilmente, perché non è colpa della loro app. È impossibile prenotare due volte lo stesso annuncio. Ma è possibile prenotare lo stesso appartamento, se compare in annunci diversi, magari anche su un altro sito. E non è sempre fatto con malizia: in certi casi, un gestore potrebbe dimenticarsi di aver già una prenotazione.

Abbiamo affittato una casa intera a Pioneertown, in California, per il weekend. Quando siamo arrivati, la casa era già piena di gente, ma il proprietario si è rifiutato di rimborsarci. Truffa la gente affittando la stessa proprietà contemporaneamente su Booking.com e Airbnb. Ha diversi annunci per lo stesso posto sugli stessi siti, anche. — California.

Airbnb dice che, per quanto le doppie prenotazioni siano “in genere il risultato di sbagli in buona fede e non di attività fraudolente, possono comportare comunque una brutta esperienza per gli ospiti, ragione per cui facciamo tutto il possibile per aiutarli affinché possano godersi il soggiorno.” In caso ci sia effettivamente dietro un’intenzione fraudolenta e criminale, ha specificato il portavoce, Airbnb si preoccupa di coinvolgere le forze dell’ordine.

Truffe economiche

Pagare “in nero” anziché tramite app
Un truffa relativamente diretta è un gestore che chiede ai suoi ospiti di pagarlo in altri modi: assegni, Bitcoin, contanti o altro (spesso chiedono una caparra, non la cifra dell’affitto in sé). Non c’è ragione per accettare: in genere è il preludio di qualcosa ancora più sospetto, stando alle email che abbiamo ricevuto. Non fatelo. Airbnb avvisa gli utenti proprio di stare attenti ai pagamenti al di fuori del sito o app ufficiale.

La casa era carina, luminosa e ariosa. Il tipo sembrava gentile. Ma mi ha fatto strano quando mi ha mandato una email separata, fuori dal sito di Airbnb, parlando di un accordo di affitto—non ero a mio agio, ma ho accettato. Quando sono arrivato, il posto era sporco, uno schifo, c’era acqua sporca nel lavandino, polvere, c’erano un solo asciugamano e un solo rotolo di carta igienica previsti per un periodo di permanenza di sei mesi. La parte peggiore era che cucina e bagno erano pieni di pesciolini d’argento [noti anche come_** insetti della polvere**, ndt]. Questi insetti, per me, sono come le cimici dei letti, sono difficili da debellare e mangiano le tue cose. Ho sollevato i miei dubbi con il proprietario, poi, rimasto senza risposta per ore, ho deciso di annullare la prenotazione. Ho deciso di farlo tramite Airbnb, dicendo loro cosa era successo. Il proprietario mi ha attaccato, rimproverandomi per non aver gestito la cosa privatamente; io gli ho risposto che stavo agendo per tutelarmi e lui mi ha deriso. Alla fine ho dovuto pagare per intero il primo mese anche se ero rimasto una notte sola… L’annuncio è ancora online e la recensione di qualcun altro pubblicata dopo il mio soggiorno si lamenta a sua volta degli insetti. — Montreal_

Airbnb ha spiegato a VICE, “siamo una piattaforma end-to-end e la regola d’oro è sempre prenotare, pagare e comunicare tramite la piattaforma. Avvertiamo gli ospiti di non effettuare transazioni o comunicare fuori dal sito. Abbiamo anche una pagina di aiuto dedicata a questo problema specifico.” I gestori che cercano di spingere gli utenti a fare altrimenti saranno soggetti a sospensione o rimozione, ha aggiunto.

Danni finti
Una delle cose più difficili da controllare—e da cui proteggersi, per un utente—sono i danni falsi alle proprietà. Ci sono casi in cui gli ospiti fanno davvero danni: tubi intasati, buchi scavati in giardino per fare un falò (raccontava una delle email che abbiamo ricevuto), tappeti macchiati e mobili rovinati. Altre volte, però, un gestore chiede somme esorbitanti per le spese di pulizia senza motivo:

Il giorno del check out ho rovesciato sul tappeto una piccola quantità di caffè (e ho pulito il grosso con uno straccio)... da persona gentile (cosa che non farò mai più), l’ho detto al gestore così che potesse usare uno smacchiatore (il tappeto era già molto vissuto, comunque). Il gestore (che sono convinto non abbia mai controllato la macchia), ha cercato di chiedermi 2.000 dollari per la pulizia del tappeto e alla fine sono riuscito a farlo scendere a 375—che è comunque una cifra allucinante. — Mountain View, California

In altri casi, le richieste di rimborso danni sembrano, diciamo, proprio una truffa:

Il proprietario dell’appartamento mi ha chiamato e accusato di aver perso le chiavi. Gli ho detto che le avevo lasciate dove mi aveva chiesto. Lui si è agitato e ha iniziato a urlare in francese, di cui io non capisco una parola. Dopo un paio di ore dal check out, mi ha mandato un messaggio dicendo che gli dovevo 2.000 dollari per il cambio di serratura. Airbnb mi ha scritto per informarmi che avrebbero prelevato 2.000 dollari e che avrei dovuto fare in modo di pagare la somma tramite il mio account. Ho detto ad Airbnb e al proprietario che mi sembrava un’estorsione e che non avrei pagato nulla. Poi ho mandato una lamentela formale. Dopo 15 minuti, Airbnb mi ha risposto che la questione era risolta e che non dovevo più pagare nulla. — Parigi

Airbnb ha detto a VICE che il “centro risoluzioni” ha “pesi e misure sofisticati,” aggiungendo che se un ospite sospetta che un gestore stia approfittando del processo, “deve segnalarlo ai nostri specialisti tramite la app.”

Recensioni false e minacce

L’obiettivo finale per i gestori su Airbnb è mantenere un punteggio da cinque stelle e, se possibile, lo status da Superhost, che, tra le altre cose, richiede una media di punteggio da 4,8. Qualsiasi cifra inferiore a quella può condizionare il numero di prenotazioni che ricevono ed esiste più di una guida per tenere i punteggi alti in modo onesto. Abbastanza spesso i gestori—anche quelli pessimi—chiedono in anticipo una recensione da 5 stelle, a prescindere da come sia stato il soggiorno. Una persona che è stata in una delle proprietà di “Becky e Andrew,” i due falsi proprietari protagonisti della disavventura vissuta da Conti, ha detto di aver ricevuto proprio questa richiesta: “dopo aver fatto check out, ci hanno chiesto di dare una recensione da cinque stelle e di affrontare qualsiasi disputa privatamente.” Altri gestori pretendono che gli utenti che hanno avuto una brutta esperienza non scrivano alcuna recensione, o glielo impediscono finché la finestra di tempo per farlo non scade.

Nascondere una cattiva recensione o farla sparire
Airbnb nasconde o cancella del tutto le recensioni, in alcune situazioni—e, di nuovo, ci sono guide online per i gestori che vogliono far sparire una recensione per buone ragioni. Ma diverse persone ci hanno detto che il sistema sembrava essere stato manipolato per tenere nascoste le loro accurate rimostranze.

Di recente ho lasciato una meritata recensione da tre stelle, che Airbnb ha poi rimosso, dicendo che andava “contro la Ioro politica.” A quanto pare, il gestore aveva prodotto una conversazione falsa tra me e lui, in cui io tentavo di “estorcere un rimborso in cambio di una buona recensione” e ha mandato uno screenshot ad Airbnb. Dopo aver contattato il servizio clienti per spiegare la mia situazione, Airbnb ha detto che avevano fatto il loro dovere e le loro indagini e di non contattarli più, caso chiuso. — Luogo non specificato

Lasciare scadere il tempo
Diversi ospiti ci hanno raccontato che, mentre dibattevano con i gestori e Airbnb per avere un rimborso, le due settimane di tempo per lasciare una recensione passavano e non potevano più lasciarne una. Succede lo stesso anche quando una prenotazione viene annullata—anche se viene annullata perché un ospite arriva, nota una situazione problematica, e se ne va.

Ho annullato la mia prenotazione dopo cinque minuti dall’arrivo perché non aveva niente a che fare con l’annuncio sul sito. Airbnb si è rifiutato di rimborsarmi in attesa di compiere un’indagine e mi ha messo in stallo. Hai solo 14 giorni per scrivere una recensione. Tra Airbnb e il gestore, mi hanno bloccato finché non ho più potuto farlo. Non mi hanno mai rimborsato. — Pretoria, Sudafrica

Airbnb dice che, in questo caso specifico, gli utenti dovrebbero lasciare una recensione mentre la disputa è ancora in corso. “Il nostro sistema di verifica in doppio cieco assicura che la recensione non sarà pubblicata né visibile dal gestore finché lui o lei a sua volta non invia la propria, o quando le due settimane scadono.”

Ritorsioni
Questa è meno “truffaldina” e più “illegale nel vero senso della parola.” Un piccolo numero di persone ci ha scritto di aver ricevuto minacce o messaggi dai toni intimidatori dopo aver lasciato una recensione negativa.

Ho scritto una recensione caustica sul profilo del proprietario, che ha risposto con un numero assurdo di messaggi vocali su Whatsapp dai toni minacciosi e in cui diceva di essere parte della mafia lituana. — Lituania

Airbnb risponde che:

L’integrità del nostro sistema di recensioni è di primaria importanza. Non tolleriamo chi cerca di barare e sia i gestori che gli ospiti che ci provano subiscono conseguenze, compresa sospensione e rimozione del profilo. La nostra politica riguardo le recensioni è chiara e rigida, e la soglia per anche solo considerare la rimozione di una recensione è molto alta. Ragioni giustificabili possono essere discorsi d’odio o estorsione, per esempio. Vogliamo che i nostri ospiti possano vedere tutte le recensioni associate a un annuncio—sia quelle positive che quelle negative—così da prendere decisioni informate basate su esperienze autentiche.

Anche ai gestori capitano esperienze brutte e truffe

I problemi di Airbnb non riguardano solo gli ospiti, però. Abbiamo ricevuto molti messaggi da gestori che hanno detto di aver faticato per avere una risposta dall’azienda quando è capitato loro di denunciare problemi seri. Uno comune, per esempio, è convincere Airbnb a coprire le spese di piccoli danni e riparazioni, o essere penalizzati per prenotazioni annullate perché necessario.

1. Un ospite fuma, poi nega, il secondo ospite arriva e si lamenta del fumo—e riceve un pieno rimborso da Airbnb. Per cui il gestore perde a prescindere, mentre Airbnb e l’ospite precedente ne escono vincitori.
2. L’ospite perde le chiavi, nega—Airbnb non copre il costo della serratura, anche se sostiene di farlo.
3. Se si rompe qualcosa nel condominio è quasi impossibile ottenere un indennizzo da Airbnb. Richiedono un minimo di tre perizie, tre preventivi e poi se va bene stabiliscono una cifra ammortizzata. Non capiscono che qualsiasi professionista si fa pagare anche la chiamata—per cui non vale mai la pena cercare di farsi rimborsare i danni da Airbnb, la loro polizza assicurativa è una pagliacciata.
4. Un’ospite è rimasta nell’appartamento una notte intera, poi ha detto (la mattina successiva) che non le piaceva l’odore del detersivo con cui era stato lavato il pavimento. Airbnb ha annullato l’intera prenotazione—900 dollari, una settimana—e le ha dato una giornata in omaggio, portandosi via il 25 percento dei nostri guadagni mensili, considerato quanto è difficile affittare una suite velocemente.

Airbnb ha risposto: "Il nostro team di servizio clienti lavora duramente per aiutare i gestori e mediare le dispute, e la nostra garanzia apposita è fatta per fornire loro la certezza che siamo dalla loro parte quanto le cose non vanno come pianificato.”

L’esperienza che le persone hanno avuto nel riferire una certa situazione ad Airbnb varia molto. Alcune hanno avuto rimborsi integrali dall’azienda, altri nulla. L’azienda insiste col dire che si assume la responsabilità di ciò che accade sulla sua piattaforma, proteggendo sia i gestori che gli ospiti che hanno avuto brutte esperienze e facendo di tutto per rimediare. Ma ha anche ammesso che nell’ultimo anno le lacune nel sistema sono state tante e che gli annunci hanno avuto problemi di sicurezza, oltre che di scarsa accuratezza.

Nei commenti rilasciati a novembre scorso su Twitter, il CEO Brian Chesky si è impegnato a lanciare una “linea di emergenza vicinato 24/7” gestita da persone vere, e a “espandere i controlli manuali di prenotazioni ad alto rischio segnalate dai modelli di riconoscimento prima in America del nord, poi globalmente il prossimo anno.”

“Voglio essere chiaro—non siamo infallibili,” ha aggiunto Chesky. “Siamo una piattaforma costruita sulla fiducia. Dobbiamo continuare a innovare su questo principio e rendere la vita più difficile a chi ha cattive intenzioni. La fiducia, nella nostra comunità, è la priorità numero uno.”

Il nuovo processo di verifica sembra un tentativo onesto, per quanto tardivo, di rafforzare una piattaforma claudicante. Ma le email che abbiamo ricevuto dicono che, in molti casi, il danno è già stato fatto: viaggi rovinati, soldi persi, magliette divorate dagli insetti. E i ricordi, come recitano troppe cartoline banali, durano per sempre.